Toutes les marques ont mis le client au coeur de leur stratégie dans leurs slides. Dans les faits, le client compte souvent pour pas grand chose.
Regardez comment se passe la plupart de vos expériences de marque et de service.
Orange, swisscom, Cablecom, SFR, France Telecom… tous leurs call centers sont délocalisés ou outsourcés et mesurés sur leur habilité à répondre le plus vite aux clients, donc le moins longtemps : ils ne doivent pas trainer pour respecter un rythme infernal.
Nespresso, Vuitton, UBS, VISA, Apple, BMW, Audi…avez déjà essayé de trouver un numéro direct sur leur sites internet ? Peut importe l’entreprise, plus elle semble être porteuse de service dans ses valeurs et plus il est difficile d’avoir accès en direct au service client qui ne soit pas un 0800 quelque chose quand ce n’est pas un répondeur qui vous dirige dans les méandres d’un service client injoignable.
Votre assureur, votre caisse maladie, votre banque…avez vous déjà eu le sentiment que personne ne vous écoutait ? N’avez-vous pas eu l’impression que les petits caractères, les longues pages de condition au dos des contrats n’avaient pour objectif que de vous mettre sous le nez tout ce que de toute façon ils ne feront pas pour vous ?
Toutes les marques, aussi prestigieuses soient elles pêchent par des services clients souvent très médiocres : sympathiques quand vous signez le contrat avec des produis très attractifs mais par la suite horribles dès que vous rencontrez le moindre souci ou avez besoin d’aide et de compréhension.
Zappos est une entreprise qui a mis le client au dessus de tout. Toute cette entreprise tourne autour de leur satisfaction. Et ce ne sont pas des effets de manche marketing!
- Le clients Zappos dispose de 365 jours pour renvoyer gratuitement la paire de chaussure qui ne lui plait pas
- Les frais de port sont gratuit pour toute commande, y compris pour le retour
- Tous les numéros de téléphone des employés sont visibles sur leur site internet
- les produits en vente sur le site sont tous disponibles en stock et si toute la commande est disponible, ils surclassent l’envoi en « overnight » ce qui fait que la commande met moins de 8 heures à parvenir au client
- Ils mettent tout leur argent dans le service et pas un seul sou dans la publicité
- Le call center n’est pas mesuré sur le temps passé en ligne; mais sur la satisfaction du client : ils ont carte blanche pour aider leurs clients sans avoir un chronomètre sous le nez
- Les employés sont recrutés et mesurés sur leur capacité à développer cette culture d’entreprise
- Le processus de recrutement, composé de 2 entretiens et 4 semaines de formation propose à chaque employé 2000$ cash si la personne part : seul restent donc ceux qui ne sont pas motivés par les gains rapides, donc seuls restent ceux qui correspondent à la culture de l’entreprise
Résultat, cette entreprise en 9 ans, est passé de 1.6M$ revenus à 850M$; vient de se faire racheter par Amazon et a 75% de ses clients qui commandent de manière répétées chez eux. La qualité de leur service les a conduit à ajouter d’autres produits que simplement les chaussures car ceux qui ont eu du service Zappos ne voudraient plus avoir affaire à aucune autre entreprise pour tous leurs besoins. Récemment on leur a demandé de créer une compagnie d’aviation.
La leçon : Tony hsieh ne s’est pas demandé comment rentabiliser mais comment rendre un service si exceptionnel que ses clients ne voudraient plus jamais acheter des chaussures ailleurs. Si votre service est si exceptionnel vous n’aurez absolument pas besoin de publicité : votre service parlera pour vous même. Vos clients vous seront fidèles, ils achèteront plus et parlerons de votre service à tout leur réseau.. Les branding les plus forts ne sont pas ceux qui vendent des produits, mais ceux qui font partager une culture forte et sont cohérents entre le discours et les faits.
Inspirant, non ? Oui parce que dans un monde saturé de services en tout genre et de produits de toutes marques, ce qui fait encore figure d’exception reste l’excellence du service. Alors avant de se jeter dans des campagnes de publicités, des actions virales à la mode, assurez vous que tout ce qui est en votre pouvoir pour rendre vos clients satisfait l’a été. L’argent que vous investirez pour atteindre ces objectif vaudra plus que la meilleur des campagnes de pub.
Présentation de ZAPPOS dans l’émission Nightline :
Présentation de Tony Hsieh au Web2.0 Summit de l’année passée :
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