Entre inquiétude et curiosité, l’enquête sur les réseaux sociaux de Migros révèle un certain malaise

written by sandrine 17 septembre 2009
Entre inquiétude et curiosité, l’enquête sur les réseaux sociaux de Migros révèle un certain malaise

C’est une personne de mon réseau sur Facebook qui m’a fait parvenir le lien vers cette enquête de Migros. Je l’aurais presque manquée (le mail était en allemand) si ma curiosité à la vue des 3 liens en 3 langues et le mot sondage ne m’avaient intrigué.

Lien vers l’enquête de la Migros

Toute mon attention fût captivée cependant à l’ouverture du lien et à l’apparition du logo Migros aux côté de « enquête sur les les réseaux sociaux ».

Migros s’intéresse aux réseaux sociaux et à notre avis
Cette belle et grande enseigne se fait habituellement plutôt discrète online, voire absente, hormis sur son propre site. Donc je suis intriguée et plutôt heureuse de voire une telle enquête.
C’est courageux de la part de la marque et montre un degré d’ouverture intéressant.
C’est peut être légion pour une entreprise de grande distribution d’utiliser les réseaux sociaux en Europe, mais en Suisse, ce serait probablement une première.
Je ne dis donc chouette! Enfin!

Beaucoup d’angoisse ressentie à la lecture des questions
Je déchante cependant en découvrant les questions. Elles reflètent à la fois une certaine naiveté « vous utilisez les réseaux sociaux pour vous réaliser » – à moins que cela soit le fruit d’une mauvaise traduction; et un degré de peur élevé « vous utiliseriez les réseaux sociaux pour faire une réclamation publique sur un produit? » / « pour ternir la marque? ».

Je vous laisse apprécier les questions, j’en ai fait des screen shot.
migros1.jpg

Etrange la formulation « pour me réaliser » et encore plus bizzare le « acheter en ligne ». Moi j’utilise les réseaux sociaux pour faire du business, pour m’informer, pour suivre l’actualité, pour converser, pour promouvoir ce que je fais, pour jouer…et vous ?

migros2.jpg

J’ignore si j’ai l’esprit tordu mais un twitter pour « informer sur le quotidien des collaborateurs » ou « envoyer les communiqués de presse » me semble très peu probable dans les profils des utilisateurs de twitter que je connais.

migros3.jpg

…encore les communiqués de presse. Comme leur nom l’indique ils sont pour la presse. Si l’objectif est de faire des conversations, alors plutôt qu’un pdf, les facebookiens ou twiteriens voudront…vous parler 😀 et non pas recevoir des pdf.

migros4.jpg

« Est-ce que vous diffuseriez publiquement… » cette phrase sent l’incrédulité : vous oseriez, vraiment ???

migros5.jpg

Et le clou c’est : « qu’espérez-vous? » Benh une réponse 😀

C’est ce qui me fait douter soit de la traduction fr/de, soit de la connaissance réelle des auteurs du sondage de ce que sont les réseaux sociaux.

Une angoisse injustifiée
Personnellement, la formulation me laisse perplexe.
Soit leur agence les a mal informé (dans ce cas c’est probablement parce qu’ils ne sont pas utilisateurs des réseaux sociaux), soit cela reflète effectivement leurs peurs intestines et cela témoigne d’un niveau anxiogène inapproprié.

Les réseaux sociaux sont une chance pour les marques et je trouve maladroit de les aborder ainsi.
Je trouve également dommage que les clients (dont je fais partie) n’aient pas tous reçu cette enquête. J’aurais été flattée de la recevoir directement de la marque 🙁

Une initiative intéressante
Cependant, je ne peux pas critiquer cette tentative que je vois malgré tout comme un signe d’ouverture.
Mais, très chère Migros, cessez de vous inquiéter à ce point et d’aborder les réseaux sociaux à reculons.
Quand bien même les internautes critiqueraient vos produits online, ils le feraient plus par souci de faire changer les choses en bien et de vous alerter que pour vous dévaster publiquement.
Et à moins que vous mettiez une semaine à réagir, voire ne réagissiez pas du tout, dans l’ensemble, les premières réclamations sont soft et les abus sanctionnés par les communautés. C’est l’absence de réaction qui génère les débordements.

Un poste à pourvoir à temps plein
Et si cela vous intéresse de recruter des community managers qui par leurs connaissances des réseaux sociaux, leur utilisation quotidienne pourraient vous aider à surveiller le flot permanent de questions, de suggestions ou de réclamations, alors contactez-nous, nous en connaissons.

Et enfin, chère Migros et chères marques qui vous identitfiez peut être un peu à cette angoisse, sachez que les réseaux sociaux ne sont que des conversations. Hors les conversations entre personnes respectueuses et impliquées sont souvent une mine de co-créativité pour les marques. Et quand bien même certains s’en prendraient à vos produits ou services, sachez que vous aurez l’avantage de détecter de suite, parmi tout le buzz online, ce qui se passe pour y remédier.

Pour pondérer ce sondage, en voici un autre qui représente ce que nos visiteurs nous font comme feedback 🙂

sondage-reseauxsociaux-neti.png

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1 comment

© 18 septembre 2009 at 16 h 02 min

Aaaarfff… Rien d’étonnant.. c’est le gros marketing « à la Zurichoise ». On veut comprendre comment ça marche et ensuite on applique lourdement la stratégie. Il n’y a évidemment aucune finesse dans cette approche.

Ce matin, au Forum Economique Vaudois (Beaulieu, Lausanne), Jacques Segela disait qu’on entre dans une ère de la communication ‘féminine’, soit par la séduction et l’échange.. Là, chez MIGROS on en est encore à la comm par le forcing. Et sur les réseaux sociaux, c’est généralement l’auto-goal (cf. OPEL).

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