Marketing lessons from NY | episode 1 – L’organisation du service

written by sandrine 17 mai 2013
Marketing lessons from NY | episode 1 - L'organisation du service

Mon séjour à NYC m’a permis d’admirer le talent marketing des américains à l’oeuvre. J’ai donc décidé de faire une petite série d’articles appelée « marketing lessons from NY ». On peut leur reprocher beaucoup de choses, mais sérieusement, il ont un talent certain en la matière, qui ne laisse pas indifférent.

Le fordisme
La division du travail et la parcellisation des tâches, cela doit vous rappeler vos cours d’économie. Et bien à peu près partout dans les grandes chaines ou dans la restauration, nous l’avons vu à l’oeuvre.
Arrivé au restaurant, il y a celui qui a la charge de vous placer, puis vient celui dont la charge est de vous donner le menu. Vient ensuite une personne responsable de remplir vos verres d’eau, puis un autre vient prendre la commande.  Celui qui vous amènera le pain n’est pas celui qui vous servira les plats. Et enfin, en sortant, celui qui vous donnera votre veste et vous dira au revoir sera une autre personne.

Un flot de personnel
Ce ballet de personnes autour de vous donne le tourni et provoque un sentiment ambivalent.  Tout d’abord on a l’impression d’être en permanence servi puisque ce ballet fait que vous n’avez pas vraiment de temps d’attente (comme l’effet file d’attente à Disneyland), il y a toujours quelqu’un pour vous. Ensuite, cette parcellisation des tâches donne un sentiment absurde et dégradant (le petit boulot sans responsabilité et mal payé).  Ayant demandé le code wifi à celui qui donnait l’eau, nous l’avons vu filer vers sont responsable qui a délivré la demande à la personne qui gérait nos commandes pour qu’elle nous apporte le code. Vu avec nos yeux européens cela nous a mis mal à l’aise.  Déresponsabilisé, chacun a une parcelle d’action limitée au point où ils ne savent même pas forcément qui s’occupe des autres parties.
Par contre, et il faut l’avouer, si on regarde cela avec les yeux de l’efficacité, cela l’était.  Le ballet incessant ne nous a jamais laissé sans service (c’était presque trop parfois).

Le service
La forte impression de service que nous avons ressenti durant notre séjour n’est pas étrangère à ce ballet.  Et parce qu’il y a toujours une personne pour vous écouter, pour prendre votre demande, pour se charger de trouver la bonne personne si ils ne sont pas ceux qui peuvent vous aider, vous avez le sentiment que l’on s’occupe de vous et bien.
On peut aimer ou pas, trouver cela bien ou pas, mais en comparaison du serveur que vous voyez couvrir 15 tables ici et devez attendre des plombes dans un restaurant et qui ne s’occupe pas de vous ou peu, on peut se dire qu’il y a peut être à s’inspirer…dans une moindre mesure, non?

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2 comments

Mike Harrop 17 mai 2013 at 23 h 27 min

Super article. So true.

Il est vrai que ça va beaucoup plus vite aux USA. Mais des fois on a la nostalgie de Jean-Claude de Monceaux-les-Mines qui doit discuter du PSG et du Qatar avec Cédric de Nantes avant de vous servir, comme chez nous.

Certain que les ricains ils vont résoudre ça en mettant un « personal emotive interface operative » pour l’émotionnel. Un package imbattable.

Oh so sorry, but balai = ballet.

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sandrine 18 mai 2013 at 0 h 35 min

merci pour la typo 🙂

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