Aussi brillant soient les plans, ils ne marchent pas. Qui peut prédire ce qui va vraiment se passer? Pourquoi est-ce qu’un plan stratégique. soigneusement concocté par le management, ne donne t il jamais les résultats escomptés?
En marketing, on a coutume de dire que les meilleurs stratégies ont été écrites après.
Après quoi?
Et bien après que l’on ai décidé, que l’on ait vécu les choses, que les obstacles se soient présenté, que l’on ai essayé de les contourner, qu’on ait échoué, réessayé et trouvé un moyen de parvenir à nos fins.
Les meilleures stratégies ont été écrites après parce que les plans ne marchent pas.
Qui peut prédire comment les choses se dérouleront?
L’armée américaine a vu tous ses plans s’effondrer au contact du terrain.
« No plans survive contact with the ennemy ».
En décrivant chacune des actions à réaliser par chacun des corps de l’armée, ils se sont rendus compte qu’ils rigidifiaient et rendaient totalement inefficaces leurs corps tactiques. Car le plan décrit ce qu’il faut faire pour suivre ce que l’on a décidé mais ne décrit jamais comment réagir si rien ne se passe comme prévu.
Le management par objectifs
C’est la raison pour laquelle la chaine de commandement de l’armée américaine a évolué pour créer le « Commander’s Intent ». A défaut de définir un plan, les chaines de commandements donnent des objectifs.
Ils ont la charge de définir les différents objectifs à suivre et laissent libre cours aux chaines opérationnelles de définir les moyens pour atteindre les objectifs.
C’est ce que l’on devrait faire dans les entreprises.
Au lieu de définir un plan stratégique qui nous rassure en indiquant ce que l’on veut faire, il vaudrait mieux créer des objectifs clairs et de faire confiance aux équipes tactiques pour réaliser ces objectifs.
Quels sont les objectifs à définir?
Il y en a de 2 sortes:
- les objectifs business
- les objectifs communicationels
Les objectifs business consistent à indiquer où nous souhaitons positionner l’entreprise. Ils doivent toujours être défini de manière smart (donc précis et mesurables). Par exemple, nous souhaitons réaliser 30% de nos ventes depuis le mobile. Dans ce cas, l’objectif est simple et mesurable et permettra aux équipes de définir les actions qui sont à prendre pour atteindre cet objectif.
Les objectifs « communicationels » définissent comment nous souhaitons être perçus et par qui. Par exemple, nous souhaitons être perçu comme une marque éthiquemment responsable par nos clients. Dans ce cas, il est assez simple pour les équipes de déterminer ce qu’il faut faire pour atteindre cet objectif.
Pourquoi l’approche par objectifs est-elle contre intuitive?
Parce que la chaîne de commandement des entreprises est habituellement Top-down. Cela signifie que l’on s’attend à ce que les actions se passent dans une chaine d’exécution verticale, Hors, comme le montre mes 2 exemples, l’atteinte des objectifs de réaliser 30% des ventes en mobile ou d’être perçu comme étiquemment responsable, vont nécessiter l’intervention de nombreux départements.
Il va peut être falloir interviewer des clients, revoir l’ux, modifier l’application dans son design, donc la redévelopper, puis revoir le processus de check-out et peut être créer des actions marketing pour promouvoir le mobile etc… Idem pour la perception éthique. Il faudra peut être redéfinir les valeurs de l’entreprise, produire une charte, changer des pratiques, revoir la gestion du customer care, analyser ses fournisseurs, changer de fournisseurs, revoir sa politique RH etc…
Il faut donc disposer d’une structure de management qui soit suffisamment fluide (par projet) pour fournir au groupe de travail l’autorité nécessaire pour mener à bien son projet dans toutes les couches de l’entreprises, indépendamment de l’appartenance hiérarchique.
Ouille… vous sentez la résistance arriver?
Dans un monde agile, la structure de management doit aussi être agile
Les entreprises doivent revoir leur modèle de management et leur chaine de commandement. Et les structures les plus adaptées à cette évolution nécessaire sont les nouveaux modèles holacratiques. A l’instar de Zappos qui a depuis toujours compris qu’il faut une chaine de valeurs solides et mettre le client et donc les collaborateurs au centre de leur entreprise, et qui vient de basculer vers un modèle holacratique, il faut devenir agile.
Dans un tel modèle de management on a la capacité de réagir au « terrain » car les groupes ont l’autorité de faire ce qui est nécessaire.
Si « aucun plan de résiste au client » il faut donc disposer d’une structure de management qui puisse s’adapter en temps réel et avec toute la latitude nécessaire pour évoluer à mesure que cela devient souhaitable.
Etonnament, si vous regardez l’entreprise Zappos, depuis ses débuts, celle-ci a en réalité très peu dévié de ses objectifs principaux et jamais dérogé à ses valeurs.
Preuve si l’en est que la stabilité n’est pas dans la structure mais dans les règles.
Pour réussir au 21° siècle, parvenir à intéresser et motiver les générations Y & Z on doit faire confiance à ses équipes et s’assurer de leur donner les moyens d’atteindre les objectifs.
Le nouveau rôle des managers
Les managers doivent veiller à 4 choses uniquement:
- définir les valeurs
- définir les objectifs
- recruter des personnes qui pourront avoir la souplesse et la créativité nécessaires, une fois sur le terrain, pour adopter les tactiques permettant d’atteindre les objectifs et de respecter les valeurs.
- leur donner les moyens d’atteindre les objectifs
Vu comme cela, nul doute que les objectifs seront atteints et surtout que le « management » sera vu « enfin » de manière valorisante et stimulante.
Les plans ne marchent pas car les gens ne sont pas des robots logiques. Ils changent et s’adaptent à leur environnement, aux circonstances. L’entreprise doit parvenir à acquérir cette agilité si elle veut survivre car les rapports de force ne mènent qu’à l’épuisement des ressources et des hommes.
Remplacez le début de vos phrases si vous êtes managers de « il faut …« par « comment feriez-vous pour… » et vous verrez, cela changera beaucoup.
Et rappelez vous de ce que disait Darwin sur les espèces: « It is not the strongest that survive, but the most adaptable ».
