5 façons d’innover pour mieux servir le consommateur 2.0

written by sandrine 6 mars 2017
consommateur 2.0

Le consommateur 2.0, tout le monde en parle, mais savez-vous ce que cela veut dire et l’impact que cela peut avoir sur votre business?

J’ai eu l’occasion de donner une conférence récemment sur le sujet. Je me rends parfaitement compte que ce qui me semble être une évidence, ne l’est de loin pas pour tout le monde.

Le digital reste encore incompris. Entre ceux qui vont l’associer à Facebook et aux réseaux sociaux et ceux qui présentent de vastes plans de transformation qui font peur, pas simple de se situer. Pourtant le digital, et la pensée digitale, sont on ne peut plus simples.

Il s’agit de comprendre ce que souhaite le consommateur en tissant des relations fines avec lui, puis de collaborer de manière itérative (en mesurant à chaque étape) que ce que nous faisons va bel et bien dans la bonne direction et sert tous nos objectifs (les nôtres comme ceux de nos clients). Et nous disposons de la technologie qui nous permet grâce aux avancées en terme de données, d’objets connectés, de capteurs ou de vitesse de calculs, d’offrir une qualité de service sans pareil.

Expliquer le consommateur 2.0

J’essaye de vulgariser le plus possible les enjeux du digital, raison pour laquelle j’ai créé cette présentation. Si vous pensez que cela peut aider vos équipes pour qu’elles se mettent en marche, alors nous sommes à disposition pour venir la faire dans votre entreprise.

Comprendre l’impact

Nous proposons une nouvelle vague de workshops. Les prémortems. Ces ateliers qui rassemblent les équipes commerciales, techniques, communication et marketing, permettent de créer un électrochoc en demandant aux équipes d’imaginer ce qui pourrait anéantir leur business avec tout ce que nous savons des besoins des consommateurs 2.0, des nouvelles tendances à dispositions ainsi que des nouvelles technologies disponibles sur le marché.

Car pour débuter une transformation digitale, il faut que tout le monde comprenne ce qui est en jeu et que l’on puisse s’attèler à réduire le gap.

Détail de ma présentation

Voici les explications qui vous permettront de mieux pouvoir comprendre mes slides. Vu qu’ils sont très visuel, cela nécessite quelques sous-titres 🙂

Changement de vocabulaire

L’ère industrielle symbolise l’apparition de la consommation et de la production de masse. Le mot consommation qui est synonyme de « brûler » illustre à merveille cette période. On consomme en masse. Tout du moins dans les pays riches.

Mais le début du 21° siècle amène 2 changements principaux. La prise de conscience de la raréfaction des ressources et la naissance de l’ère digitale. Et avec elle, la naissance du concept d’utilisateur et d’application. Le consommateur devient utilisateur. Et cela change tout.

Il ne consomme plus mais utilise. Ce n’est d’ailleurs pas étonnant si les jeunes générations sont moins attirée par la possession, qui devient également un concept obsolète.

Changement d’habitudes et de références

#GAFA / NATU

Google, Apple, Facebook, Amazon (GAFA) ainsi que Netflix, Airbnb, Tesla et Uber (NATU) ont contribué à redéfinir les attentes des consommateurs et forgé ce que nous appelons le consommateur 2.0. Leur manière de procéder vis à vis des consommateur est devenue LA référence. Cela devrait venir une source d’inspiration et d’évolution pour nos entreprises plus classiques. #inspiration

#Google – créé en 1998
#Pertinence

  • Instantanéité (rapidité)
  • Qualité des résultats
  • Service libre et gratuit
  • Contrepartie invisible
  • Amélioration permanente

N’aimeriez-vous pas que votre entreprise ait un système de recherche aussi efficace? Google est une référence car le moteur de recherche se réduit à l’essentiel: ce que je cherche et donne avec constance et pertinence les résultats que je souhaite dans la milliseconde.

#Apple – 1996 (retour de Steve Jobs)
#Naturel

Chez Apple, Jobs a érigé le principe de simplicité et d’intuitivité en vertue absolue.
Le client est au centre.

  • plus de dictature de la technologie (elle s’adapte à moi. est accessible)
  • Me permet de me concentrer sur l’usage et non le fonctionnement
  • Pas besoin d’être érudit
  • Ecosystème (plateforme) d’application qui se nourrit en permanence
  • Si je contribue, je suis rémunéré

#Facebook – 2004
#Ego

Facebook a compris que la seule chose qui nous intéresse, c’est nous même.,

  • Je ne trouve que ce qui me concerne ou m’intéresse
  • Mon attention est récompensée (précision)
  • Mes contributions sont récompensées (likes)
  • Je n’ai aucun effort à faire pour m’informer ou entretenir une proximité sociale
  • C’est toujours d’actualité
  • Le coût est invisible pour moi
  • simplifie la vie (FB connect)

#Amazon – 1994
#Efficacité

Amazon est devenue la référence d’une logistique impeccable et de la performance du shopping. Rien ne fait obstacle et je reçois le colis si vite que c’est presque équivalent à aller le chercher moi-même.

  • Rapidité et pertinence idem à Google pour le shopping
  • Achat en un click (le moins d’obstacle possible)
  • Un choix presque infini
  • Une logistique exceptionnelle (livraison le lendemain voir dans l’heure aux US)
  • Système de notation et recommandation qui m’aide dans mes choix
  • un service après vente hors pair

#Netflix – 1997/2010
#Liberté

81 million d’abonnés, 1 américain sur 3 et présent dans 190 pays.

A compris que ce qui comptait pour satisfaire ses clients n’était de dicter comment ils devaient consommer et quoi, mais qu’ils devaient leur laisser la liberté (disparition des frictions)

  • A réinventé son modèle
    (service au lieu d’amendes)
  • A disrupté son modèle
    (passage au streaming) >
    napster
  • A challengé son service
    (support +100 plateformes)
  • Réinvesti tout pour sa communauté (600 heures de programmes / année, 100’000 titres disponibles pour 8$ par mois)
  • Aucune publicité
  • Collecte de data pour mieux me servir

#Airbnb – 2008
#Confort

80 million de voyageurs, 34k villes  et présent dans 190 pays.

Ils sont des observateurs nés. Ils ont compris que chaque habitant avait un pouvoir d’accueil et ils ont créé la plateforme qui va avec. 

  • Plateforme simple
  • Prix accessibles
  • Hébergé comme invité, pas comme un touriste #concept
  • Un revenu complémentaire
  • Transparence (notes & comment)
  • Les petites attentions et les recommandations

#Tesla – 2003
#Réalité augmenté

Tesla a révolutionné le monde de l’automobile comme Apple celui du téléphone. Ils ont ni plus ni moins créé un véhicule qui décuple nos pouvoirs. #superpouvoirs

  • Service VIP
  • Bonne conscience écologique
  • Performance super-cars
    (De 0 à 100km/h en 0.28 secondes)
  • une technologie hors pair
  • Budget compétitif (35k$)
  • Anticiper les accidents
  • Pilotage semi-automatique
  • Un GPS live (pas d’achat d’update, c’est Google!)
  • Wifi mondial
  • Upgrade par logiciel-
  • Charge gratuitement ou pour 1/10ème du coût standard
  • Autonomie de 430km

#Uber – 2009
#Transparence

Si Uber n’est plus en odeur de sainteté aujourd’hui (173 procès rien qu’aux US), il a provoqué une révolution et pas que dans le langage (uberisation). Même si leurs pratiques (et leur culture aussi visiblement) ont beaucoup à redire, leur service pour le consommateur est assez exemplaire:

  • Je peux obtenir un chauffeur en tout temps
  • Je peux choisir ce que je veux comme voiture
  • Le service est rapide
  • Tout est prédictible (heure d’arrivée, qui et $)
  • Tarification transparente
  • Notation réciproque (bons clients/driver)
  • Facturation est simple
  • Petites attention

#Consommateur 2.0

Alors qui est le consommateur 2.0? C’est vous et moi, avec un niveau d’exigence nourri par ce qui fait aujourd’hui figure de référence: les géants du digital ci-dessus (et tous les autres). Ils nous donnent plus de pouvoirs et ôtent toutes nos limites. Alors pourquoi souhaiter des expériences bas de gamme?

Vous allez me dire que ceci n’est qu’une série d’exemple B2C et qu’évidemment le B2B c’est différent. Et bien non. L’exemple l’Elite en est l’illustration > lire notre article sur le business case

#win-win

L’entreprise Nespresso a décidé de répondre de manière créative a un problème épineux: Ils étaient victimes de leur popularité. Pour eux, plus les clients affluaient et plus leur qualité de service s’en trouvait réduite car les gens devaient faire des files interminables. Ce qui n’est pas vraiment compatible avec le service raffiné qu’ils souhaitent donner à leurs clients.

La solution technologique que nous avons développé pour des espaces self service pour leurs boutiques (à base de RFID) a permis aux clients d’être servis plus rapidement. Et cette approche est win-win pour tout le monde car non seulement le client est servi plus vite (donc il est plus satisfait) mais les boutique peuvent du coup servir plus de personnes (donc un impact positif sur les chiffres d’affaires des boutiques).

Quand on va dans le sens du client, tout le monde s’y retrouve.

#SMART

En un mot, ce que nous voulons – nous les consommateurs – c’est d’être SMART. Cela ne signifie pas que nous sommes prêtes à faire des efforts, ni à payer plus. Cela signifie que nous sélectionnerons les entreprises avec lesquelles nous allons travailler, les produits que nous allons acheter, en fonction de leur capacité à nous rendre smart.

Votre rôle d’entrepreneur est de diminuer la pénibilité pour les clients et d’augmenter votre service au niveau des références des géants du digital.

Et c’est possible:

S-M-A-R-T c’est facile à retenir car l’acronyme rassemble tout ce que vous devez retenir sur le concept

#Simple comme Google ou Apple

#Malin comme Netlfix

#Autonome comme Tesla

#Rapide comme Amazon

#Transparent comme Uber

Et l’application est large car ce que nous voulons, nous les consommateurs, c’est que toute notre vie devienne SMART. Nous voulons une éducation SMART, une maison et une ville SMART, un travail SMART…. Et regardez autour de vous car les services qui naissent (les startups) ont pour la plupart ces qualités. Et il ne faut pas être un géant pour devenir SMART. La ville de Vevey test actuellement un système de parking qui permet de payer son stationnement depuis un mobile et d’éviter les amendes. Winsum, un producteur de béton, imprime en 3D des murs prêts à monter, en investissant dans l’impression 3D l’entreprise SEB peut aujourd’hui réparer tous ses modèles en reproduisant les pièces manquantes à l’unité…

L’approche de l’éducation en Finlande mériterait également d’être appelée SMART:  éducation spécialisée les 9 premières années pour les enfants (en one to one), profs qui donnent 4h de cours/jour max + et reçoivent 2h formation continue par semaine, des classes science avec 16 élèves max, pas d’évaluation et un système d’éducation classé comme le meilleur au monde….

#VUCA

Le monde est devenu volatile, incertain, complexe et ambigüe.
A vous de le rendre SMART

Pour prendre la mesure de ce consommateur 2.0, il ne faut pas juste ré-imaginer votre site web ou définir une stratégie de présence sur Facebook. Il faut réaliser votre transformation digitale en mettant vos clients au centre de votre entreprise et développer une culture de l’innovation. Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter 🙂

nota bene: Si vous avez apprécié cette présentation et décidez de l’utiliser, nous vous remercions de nous en faire la demande car ses droits sont réservés 🙂

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