Connaissez-vous l’histoire de AirBnB?
Ce qui est un succès mondial aujourd’hui a démarré dans de bien étranges circonstances.
Joe Gebbia est alors un jeune entrepreneur, fraîchement diplômé en design…mais sans le sou.
Sa situation financière est telle que lorsqu’ils reçoivent un courrier de leur régie (lui et son co-locataire Brian) annonçant une augmentation de loyer de 25%, ils paniquent. Leurs maigres revenus ne leur permettant pas de faire face à la dépense, et ils risquent de perdre leur appartement.
Essayant de se creuser la tête, dans leur appartement de San Francisco, ils commencent à le disséquer.
Car tout ce qu’ils voient, ils ne veulent pas le perdre.
L’éclair de génie leur viendra en discutant de leur passion, le design.
En effet, ce même WE, se tenait à San Francisco une important conférence sur le design, mais les hôtels étants tous plein, tous les participants cherchaient fébrilement un logement.
Leur logement, petit mais confortable, pourrait accueillir au moins deux personnes moyennant un lit gonflable.
Et moyennant un peu de leur temps, ils pourraient guider ces heureux voyageurs pour qu’ils puissent profiter au mieux de leur séjour et leur concocter un magnifique petit déjeuner.
Sitôt dit, sitôt fait. L’annonce fût posée et c’est ainsi qu’ils accueillirent 2 charmants invités, avec qui ils resteraient amis plus tard.
Air bed & breskfast – Airbnb – était né.
La startup sera lancée quelques mois et prendra petit à petit. Mais si le concept plaît alors, il ne décolle pas de manière exponentielle comme ils l’avaient souhaité. Une fois l’évènement passé, le traffic s’écroule. Ils renouvelleront l’expérience avec un grand événement à Washington en offrant un large nombre de lits dans la région, renouant avec le succès, mais de nouveau pour une brève durée.
Ne comprenant pas pourquoi le phénomène ne prenait pas, ils décidèrent de parler à leurs plus fidèles utilisateurs, ceux qui depuis le début étaient membres de Airbnb. Ils louèrent plusieurs chambres à new york et profitant de l’aubaine pour parler à leurs hôtes, leur demandèrent de leur indiquer ce qui n’allait pas.
Pour nombre d’entre eux le problème était la mise en avant de leur lieu. Peu savaient réellement prendre une belle photos et tous indiquaient avoir de la peine à montrer ce qu’ils louaient.
Ils investirent alors dans des appareils photos pour shooter en l’espace de quelques semaine la plupart des appartement New Yorkais, résultant en un doublement de leur réservation de manière quasi-immédiate.
Fort de cette expérience, ils renouvellent fréquemment ces enquêtes auprès de leurs membres. Car pour améliorer leur service, leurs clients sont les mieux à même de les guider. Ils scriptent chaque étape de l’expérience pour mieux voir comment ils pourraient la faire évoluer (voir l’image ci-dessous).
Ils ont développé des produits dérivés – notamment des céréales pour le petit déjeuner – et amélioré leur produit qui a maintenant rencontré un succès pérenne, dans pas moins de 33’000 villes et 192 pays.
La leçon? Observer, observer, et demander.
Inspirant, non?
Si l’histoire de Joe Gebbia vous intéresse, je vous encourage à le suivre sur twitter et bien entendu à utiliser son service AirBnB.
Et voici son talk lors d’une conférence précédente:
Joe Gebbia: The Airbnb Story from Piers Fawkes on Vimeo.
Sa bio:
Joe Gebbia defines the Airbnb experience. He is dedicated to creating an inspiring and effortless user experience through sharp, intuitive design, and crafts the product roadmap to make it so. Joe values products that simplify life and have a positive impact on the environment, and ensures that the company adheres to these tenets.
Prior to Airbnb, Joe was employed by Chronicle Books, co-founded Ecolet, a green design website, and developed several consumer products, including CritBuns, a product featured in the Cooper Hewitt Design Triennial. An alumni of the Rhode Island School of Design, Joe earned dual degrees in Graphic Design and Industrial Design.
Cet article est inspirée par la conférence 99U à laquelle nous avons assisté les 2 et 3 mai 2013 à NYC.
