Le consommateur a un avis et surtout il le partage avec ses amis. Avant de prendre une décision, il a pris l’habitude de se renseigner online ou en utilisant les recommandations de son réseau social. Il ne parle d’ailleurs pas des marques qu’il achète mais de lui, du plaisir qu’il a éprouvé (Ceci est important à comprendre car beaucoup de marketeurs restent encore persuadés que la marque est le coeur de tout. Non, ce sont les consommateurs qui sont au coeur de tout). D’ailleurs le consommateur ne se privera pas d’indiquer si son expérience a été négative.
Conséquence, les marques voient se multiplier de nombreuses conversations sur leurs produits sur lesquelles elles n’ont aucun contrôle. Non seulement les gens parlent librement mais ils peuvent, parfois être très négatifs.
Toute corporation qu’elle soit, l’entreprise, face à une horde de consommateurs en colère, n’a plus de pouvoir. En réalité si, elle a un pouvoir, mais qu’elle maîtrise assez mal. Elle a l’avantage de l’information.
En suivant ce qui se passe et en étant actif, elle a la possibilité d’influencer le cours des conversations. Pour cela l’entreprise doit être capable de suivre le flux des conversations mais aussi de les classer. Le CRM des entreprises doit donc évoluer pour prendre en compte ce niveau d’information.
Plus l’entreprise se rapproche des conversations et plus elle y prend part et plus elle permettra aux consommateurs de s’impliquer. Tout ce qu’ils demandent finalement, c’est qu’on les écoute.
Il faut être capable d’identifier et de mesurer l’intensité de ce qui se passe.
Surveiller le buzz et « noter » les feedbacks est donc important. Par tous les moyens, il faut capter ce qui se dit pour rendre les conversations soit neutres soit positives. Et il n’est pas question de « manipuler » par des truchement de communautés les clients. Il faut juste être capable de les entendre et d’améliorer ce qui ne va pas.
