« Nous aimerions changer notre manière de communiquer mais il règne ici des habitudes trop ancestrales de non communication, un management si rigide, qui font que nous ne parviendrons pas à changer ».
Je crois que j’entends cette phrase à chaque entreprise avec laquelle je parle de communication et de web. La communication interne semble être un lieu où se dressent toutes les résistances et où les boucliers se lèvent le plus…et pourtant. Une fois cette phrase prononcée, les vrais raisons apparaissent et le discours change.
Ce n’est souvent moins une question de résistance que de culture. Lorsque l’on a des années durant pratiquer la communication et le management d’une certaine manière, en changer n’est pas simple. Sans parler de remise en question de pouvoirs, la communication libre et transparente qui semble s’imposer naturellement à la génération actuelle issue d’internet, est un challenge de taille pour les cadres existants des entreprises.
Pour accepter d’apprendre de nouvelles pratiques, il faut avouer ne pas savoir, et les cadres sont justement ceux qui doivent savoir tout. L’entreprise a besoin d’aide externe dans ces cas là. Une direction qui change sa manière de faire doit être en confiance.
Hors lorsque l’on chamboule les habitudes pour en adopter d’autres, le climat d’incertitude qui règne crée les doutes. En fait, cet état inconfortable est le préalable à la mise en place de projets véritablement constructifs.
Il faut déculpabiliser l’entreprise. Repliés que nous sommes sur nos préoccupations internes, on peine souvent à relever le nez et à anticiper tous les changements : c’est normal. De même que la communication ne se fait pas en jour, elle ne change pas en un jour. Ne pas savoir et ne pas se sentir confortable dans ces changements est très légitime et accepter cet état de fait c’est déjà 50% du travail de fait. Rome ne s’est pas fait en un jour et changer ne veut pas dire tout raser ce qui existe, mais s’adapter.
La politique des petits pas Mon esprit rebelle me conduirait à provoquer des electro-chocs dans l’entreprise pour changer de suite. Mais concrètement, les chocs sont durs à gérer et d’un point de vue du changement, créateurs de considérablement de turbulences. Je suis donc une adepte des petits pas. Confiante dans le fait que mettre en marche la machine à idée et à changement de l’entreprise, permet d’avancer plus vite qu’on ne le croit en se fixant de plus petits objectifs certes, mais en assurant que la mise en oeuvre de chaque étape se fasse en douceur et de manière unanime. Voici donc pour moi les étapes : Prémisses
- Reconnaître ce besoin de changer
- Créer un groupe de réflexion
- Faire venir un oeil neuf de l’extérieur
Recentrage
- Dresser la liste des besoins des employés : qu’est-ce qui les intéresse, de quoi ont ils besoin
- Recentrer le contenu (et notamment si vous avez beaucoup d’intranet) autour de ces besoins et pas en fonction de l’organisation des départements auteurs de ces informations.
- Se focaliser sur un lieu unique (pas 25 sites par groupe)
- Arrêter les envois massifs de newsletter (mettre l’énergie sur le site pas les boites mails déjà trop remplies)
- Aggréger, archiver tout ce qui est de nature publique (vocation première de l’intranet)
Décentralisation
- Le dynamisme dépend des contributions individuelles. Plus il faut franchir d’étapes pour publier et plus l’information perd ses pouvoirs (la fraîcheur et l’authenticité notamment). Il faut décentraliser la publication d’information à chaque employé (l’information brute doit être donnée par la source première), le management conservant alors ses prérogatives d’interprétation et de prise de décision (et non pas perdre du temps à publier, retoucher, des informations brutes).
Changer les pratiques
- Pour que les individus se sentent l’envie de partager, il faut que leurs contributions soient valorisées : revoir le mode d’évaluation pour tenir compte de cette nouvelle tâche.
- Pour que la circulation d’information soit vue positivement par les cadres, les former pour qu’ils se recentrent sur leur rôle d’animation (favoriser l’effervescence des équipes) et de management (évaluation des idées et prise de décision).
Favoriser les échanges
- L’ultra compétences des employés, ce capital humain qui se met en marche, c’est une source inépuisable d’idées pour l’entreprise. En stimulant les échanges, on favorise la créativité et l’esprit d’équipe. Il faut apprendre à encourager la création de conversations constructives : créer des opportunités multiformes mélangeant le online et le offline (les petits déjeuner discussion avec les managers, un blog, une site communautaire, les rencontres inter groupes, des tech talks où les personnes viennent partager leur savoir faire, les réunions débat, les boites à idées etc…).
- Transformer le responsable de la communication interne en animateur et en support de tous ces événements et canaux de communication pour stimuler la créativité et l’échange et créer des passerelles entre les ressources humaines, la communication et le management.
On le voit bien, ces idées dépassent la mise en place d’un simple blog. C’est à la fois des choses simples et quand on y regarde de plus près de mini révolutions. Lorsque les entreprises se demandent ce qu’elles peuvent tirer du web 2.0, je dirais que c’est pour moi la possibilité de mettre en oeuvre une vrai gestion humaine de l’entreprise, et que ce qui compte, ce n’est pas l’outil, mais le management et la communication.
Alors oui ce serait bien de jeter tous les intranets, créer des aggrégateurs de flux, n’avoir que des blogs et des conversations et du web 2.0 plein l’entreprise… Moi je crois qu’il est plus important de changer l’esprit avant de changer les outils. Procédons par étapes.
