Comment « enchanter » vos clients et quels sont les exemples à suivre? Brian Solis interview Guy Kawasaki à propos de son dernier livre « Enchantement« .
Que retenir de cette interview? Mis à part qu’il va falloir lire son livre, Guy nous explique que l’enchantement, c’est d’abord une émotion.
Trois choses permettent d’enchanter les clients: Être aimable, être fiable et enfin, avoir de supers produits. Il est extrêmement difficile d’avoir ces trois piliers en même temps dans une entreprise mais une fois acquis, l’entreprise est sûre d’avoir un succès éclatant.
Par exemple, Virgin excelle dans l’amabilité, à l’image de son CEO. Zappos est la fiabilité incarnée, notamment en garantissant le retour gratuit de ses chaussures si elles ne satisfont pas le consommateur. Apple quant à lui, brille par la qualité de ses produits.
Apple
Apple est d’ailleurs un exemple spécial du marketing 2.0. Apple n’est pas social, pour ne pas dire anti-social. On en a eu la preuve avec la perte du prototype du iPhone 4 peu avant sa sortie. Cependant, Brian Solis constate que malgré cette non-socialisation de la marque, Apple reste très social, non par sa communication, mais au travers de ses produits.
Nous sommes tellement enchantés par les produits, le packaging et la manière dont on l’ouvre pour découvrir ce produit, que nous devenons naturellement ambassadeurs. Tout vient de l’expérience époustouflante qu’Apple nous procure.
Si les produits sont une extension de « qui nous sommes », les media sociaux nous permettent de partager ce que nous sommes et consommons, de nous sentir «meilleurs», plus confiants et aussi un peu plus « enchantants ». Pour Brian, plutôt que le produit, c’est ce point qui serait le principal pilier d’Apple, même si pour Guy ayant longtemps travaillé pour Apple, cette notion n’était nullement prévue par l’entreprise.
Zappos
C’est différent de Zappos qui, dans ses stocks, n’a effectivement pas toutes les chaussures de l’univers; on pourrait aisément trouver d’autres sites avec un choix de chaussures plus grand. Mais là n’est pas le problème. Zappos: excelle dans son service et jusqu’aux moindres détails. Si une personne ne trouve pas la paire qu’elle veut, elle peut toujours en prendre une autre. Si elle ne lui plait pas, elle peux toujours la renvoyer aux frais de Zappos. Tout est fait pour véritablement enchanter le client au niveau du service. D’ailleurs le moto de Zappos n’est autre que « delivering happiness »!
Pourquoi enchanter vos clients?
Comment savoir si une marque nous a enchanté? Posez vous la question de savoir si vous seriez prêt à pardonner quelques faiblesses et manquements de la part d’une marque. Prenez Apple par exemple. Si oui, c’est que vous êtes sous le charme.
D’ailleurs, pourquoi même se poser la question? C’est simple: suite à la démocratisation de l’information grâce à internet, il y a eu une égalisation de l’influence. C’est une nouvelle ère ou le « leadership » doit être mérité, que ce soit la plus grosse ou la plus petite des organisations. D’ailleurs, la manière dont nos deux amis cassent at&t en est le parfait exemple.
Le marketing tel qu’on l’a connu, a été inversé. Avant, il y avait les «grands»: revues, journaux etc. qui avaient beaucoup de visibilité et qui étaient souvent considéré comme l’autorité ultime.
Ceux-ci parlaient à la masse des consommateurs en leur disant: « faites nous confiance, nous savons ce qui est bon pour vous ». Le nouveau marketing fonctionne différemment: c’est le client seul qui décide et celui-ci ne fait majoritairement confiance qu’à ses pairs. C’est, entre autre, un des rôles des médias sociaux.
Et vous, votre marque enchante-t-elle vos clients?
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