Marketing lessons from NY | episode 4 – Service

written by sandrine 28 mai 2013
Marketing lessons from NY | episode 4 - Service

Il peut être étonnant de parler de service tant cela peut sembler une chose banale.  Bien entendu nous en faisons et tout ce que je vais vous raconter va vous sembler évident.  Pourtant, cela ne l’est pas. Car nous n’avons pas en Europe la culture de ce service.

Le service qui se passe bien
Arrivé à Best Buy ou nous recherchons un jawbone de couleur (aussi rare qu’attractif), nous demandons de l’aide au premier vendeur venu. Il ne se charge pas du rayon mais se met immédiatement en quête de notre bien.  Il nous propose en attendant de flâner dans la boutique (au lieu de faire le pied de grue) pendant qu’il va chercher.  Il revient un moment plus tard avec un article noir et un bleu n’ayant pas trouvé le rouge que nous voulions ainsi qu’un échantillon de tailles. On choisi la taille, qu’il retournera chercher dans son stock en ayant pris le soin de vérifer dans les Best buy alentours si il n’y avait pas le rouge que nous aurions préféré.
Best Buy, Best service.
Nous avons flâné et du coup pu trouver un petit stylet que l’on cherchait.  On a pas attendu. Il s’est débrouillé pour trouver de la manière la plus efficace ce que l’on cherchait et surtout sans nous en imposer la contrainte (l’attente).

Le service qui se passe mal
Dernier petit déjeuner avant de partir, nous décidons de le prendre à l’hôtel.  Un peu écoeurée par l’abondance des repas aux quantités protéiniques gargantuesques, je rêve d’une simple thé et de deux tartines.  Malheureusement, malgré ma demande, le serveur ne nous apporte la carte qu’au bout de 10 minutes pour disparaitre complètement pendant les 20 suivantes. Pressée et ennuyée, je me dirige vers le buffet alors seule alternative mais fachée de devoir prendre un buffet alors que je n’ai pas super faim.
Nous déjeunons tranquillement et puis notre serveur réapparait à la fin du repas nous demandant si tout va bien.  Je lui répond que non car j’ai été contrainte de prendre le buffet.  Il disparait alors immédiatement pour revenir avec notre note et ses excuses les plus plates en nous indiquant qu’il avait réduit le prix du buffet de 50% pour moi et qu’il espère que cela ira, navré qu’il est de l’incident.
Je n’ai pas eu ce que je voulais mais je trouve malgré tout une satisfaction et sors de cette expérience apaisée.

Les clefs
Le service est une clef de voute des US (avec de nombreux mauvais côté j’en convient, comme l’exploitation des petits jobs, mais ce n’est pas mon propos ici).
On s’assure de faire à votre place tout ce que l’on peut, on vous sollicite le moins possible et s’assure que vous flâniez dans les rayons pour voir plus de produits (plus l’exposition à une marque est importante et plus les achats le sont proportionnellement) plutôt que de patienter bêtement.  Et si cela se passe mal, on trouve de manière immédiate un moyen de vous redonner le sourire.

Et si l’on s’en inspirait?

En 4 ans de fidélité dans les cafés et restaurants du coin, on ne nous a offert le café qu’une fois. sauf dans le restaurant argentin du coin de la rue qui nous l’offre systématiquement.

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