Gérer les critiques de votre nouveau site, de manière constructive

written by sandrine 3 décembre 2014
Gérer les critiques de votre nouveau site, de manière constructive

Vous avez investi du temps, de l’argent et beaucoup d’émotions dans la création de votre site ou la refonte de son design. Voilà, il est sorti et les commentaires pleuvent. Vous remarquerez, comme souvent, que ce qui vous revient en premier, ce sont les commentaires négatifs. Ce sont des critiques, parfois constructives ou bienveillantes, mais il est difficile de gérer ce flot.

Comment gérer vos émotions et ces retours de façon constructive?
On peut presque toujours les catégoriser en 3 types bien distincts

La résistance au changement

Vous avez longuement étudié, avec les experts, ce qu’il faisait sens d’intégrer. Ils vous ont conseillé par exemple de simplifier la navigation, supprimer le flash, les menus déroulants, mettre l’accent sur les images… Ces changements ont été le plus souvent entreprise pour correspondre à l’évolution des tendances et des pratiques. Le mobile contribue notamment à ce changement avec une gestuelle qui préfère le glissement au clic par exemple, et par conséquent, le scroll aux menus et autres boutons.

Toutes les critiques qui vous semblent tomber dans cette catégorie sont simplement le reflet de notre difficulté à nous adapter au changement. On aime bien que les choses ne changent pas et modifier nos réflexes, n’est jamais – quand bien même cela serait dicté par le bon sens – une chose facile.

On réagit comment: Dans ce cas, il convient d’expliquer ce qui a conduit à ces changement et jouer un rôle d’éducateur en montrant les bénéfices. Si vous avez besoin d’aide pour expliquer ces tendances, je vous conseille cette chouette présentation de mes amis de @vanksen qui résument toutes les tendances du webdesign.

Les aspects fonctionnels ou contextuels

Tout changement implique de repenser les choses. Toute création implique d’anticiper. Parfois, y compris avec les meilleures intentions, les meilleurs experts, ce que l’on a imaginé ne produit pas les effets attendus.  On a ajouté un clic superflu ou supprimé un raccourci apprécié, on a enlevé ce qui leur servait à visualiser l’ensemble, on a changé la façon de trouver l’information.

Parfois c’est le contenu que l’on a modifié et qui fait que l’on a perdu en clarté ou en contexte.

On réagit comment: Toutes les critiques qui tombent dans cette catégorie sont à étudier avec la plus grande attention. Et il est important pour cela de ne pas réagir à chaud car parfois la formulation de la frustration est trompeuse. « La recherche ne marche pas », « on ne voit pas bien les produits » peut s’avérer être parfois le symptôme et pas nécessairement la cause. Il est important de distinguer 2 types de problèmes:

  • Ce qui empêche le bon fonctionnement et doit être résolu d’urgence sous peine d’altérer votre business ou la perception de votre entreprise
  • Ce qui nuit à l’expérience et doit être résolu, mais ne comporte pas de caractère bloquant

Dans ces deux cas, la prise en compte doit être immédiate afin de diminuer la frustration (remercier les auteurs des critiques et dire que l’on s’en occupe), mais l’urgence de traitement n’est pas la même. Et si une solution d’urgence doit être posée, cela ne signifie pas qu’elle soit définitive car une réflexion approfondie est souvent nécessaire pour remédier à ces différents points.

La forme

Du choix des polices en passant par les visuels et les couleurs, on entend souvent un florilège de commentaires. Et comme cela touche les émotions, souvent les commentaires sont du type « j’aime pas le noir », « c’est moche », « c’était mieux avant »….

On réagit comment: Le goût, en la matière, n’est pas un critère. On peut difficilement contenter tout le monde. On doit donc pouvoir faire la part des choses.  J’ai remarqué que plus les critiques étaient vives, et plus l’attachement de la personne était intense. Par respect donc, on encaisse ces critiques sans sourciller et on s’assure que l’attachement n’est pas pour autant altéré.

  • Si le travail de branding a été correctement fait, ces modifications s’inscrivent donc légitimement dans ce qu’est la marque. Par conséquent, si les changements apportés mettent en valeur la marque, son positionnement et sont consistants avec la stratégie, alors on pourra se dire que même si cela ne plait pas, c’est justifié.
  • Si en revanche, la perception est contraire au positionnement souhaité, alors il faut entrer en matière et procéder aux ajustements nécessaires.

Tout les projets font l’objet de critiques.

C’est un processus d’adoption en réalité, même s’il est parfois difficile à supporter et peut même décourager les porteurs de projets. Ce qu’il faut se dire c’est que:

  • Quoi que l’on fasse, il y aura des critiques
  • Que les critiques sont la preuve que cela touche les personnes: on ne critique pas ce qui laisse indifférent
  • Que si l’on explique, écoute, on transforme bien souvent nos plus fervents opposants en ambassadeurs convaincus

Avoir des critiques est donc un bon signe. C’est ne pas en avoir qui serait inquiétant!

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